【新零售经济网讯】  在新冠肺炎疫情影响下，有的行业面临严峻挑战，疫情期间消费者投诉的领域也异常分明，据“电诉宝”受理的用户投诉案例发现，主要集中在生鲜电商、OTA、医药电商、零售电商四个领域。投诉内容主要有商品质量问题、虚假发货、久未发货、退款难、货不对板、商家“砍单”、虚假上架商品、高抬商品价格、高额退票手续费、物流久未更新等十大热点消费问题。当然，针对这些乱象问题不能一概而论，其中包含平台、商家、环境形势以及物流配送等各方力量之间互相协调和规制。

乱象一：生鲜电商“疫”常火爆缺货、质量保障、配送时效仍待解

据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示，沈先生于2月12日在“叮咚买菜”APP中下单购买商品，等待一天后收到“叮咚买菜”发来“订单被取消”的消息。沈先生表示，疫情当下，配送迟到可以理解，但未先与本人进行沟通，被单方面取消订单却无法理解。

对此，网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣在接受记者采访时表示，用户下单、商家接受之后，合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在上诉事件中，尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单以及不能按时配送商品，但其背后体现是配送骑手人员不足、商品供应不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处疫情期间，商家、骑手接单量也会随之增加，在配送时效低的情况下，就会私自取消消费者订单，这明显是不可取的。建议平台也可能的情况下改善平台配送人手不足的问题，做到应送即送，不可盲目接单，平衡商品供应量与接单量，限定用户超额下单，错时配送订单。另一方面，消费者也尽可能给予平台理解的同时做好商品储备以便不时之需。

此外，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青指出，未来拥有全产业链资源和全渠道资源的企业优势将愈加凸显。“疫情”下，生鲜电商在及时配送、质量保证、后端供给等方面的压力加大，同时也暴露出前后端协同的不足，将促使电商在商品、供货渠道、配送、服务等环节更加完善，以提高效率。未来线上和线下的相互融合能够更好地推动零售行业发展。

乱象二：OTA深陷“退票潮”用户退票退款“脑壳疼”

据“电诉宝”用户投诉案例库显示，张女士于2020年1月11日与朋友在“走着瞧旅行官方商城”购买“贵州黔行，一趟6天5晚初见贵州性价比专线”，共六人购买，后因新型肺炎疫情问题，取消此次行程，结果被收取百分之九十高价违约金，并且退款不及时，工作人员无视消费者的要求，告知消费者无法退款，并且对此事不负责等一系列问题，侵害其合法权益。

对此，蒙慧欣表示，为响应国家号召，携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、驴妈妈、马蜂窝、途牛等国内各大在线旅游平台(OTA)纷纷推出票、房退改保障等政策，并不断升级完善退改政策，以更好保障消费者权益，共同抗击疫情。而针对部分消费者反映不能全额退款的情形，需要消费者和平台之间互相协商，若是符合退票标准的，则需要平台全力保障消费者权益。

乱象三：强制退款、哄抬价格防疫产品销售乱象百态

近日，一款名为“海豚家”的电商平台发布销售口罩信息成为APP下载榜“黑马”，然而，随之而来的是大量的用户投诉，一度遭到消费者质疑其“虚假发货”“欺诈营销”，目的是博取用户流量。此外，也有不少消费者反映在其他电商平台上也遇到防疫商品大涨价、商品质量等消费问题。

针对部分消费者投诉的情形，蒙慧欣分析认为因素可能有多个方面，一是在口罩等防疫产品短缺的情况下，可能优先支援疫情区。二是受物流配送影响等，但是否是用户所质疑中的虚假上架而博取流量这一情况有待商榷，但针对不少消费者反映海豚家在上架口罩的同时其APP下载量上涨的质疑，这需要海豚家作出解释并说明。三是如若海豚家在自身没有货源的情况下，利用消费者购买防疫商品的急切心理“诱导”消费者消费的，这是不可取的也是违背行业准则。

乱象四：租金“坐地起价”免租期“剪刀差”长租公寓遭“非议”

近来，长租公寓企业屡屡遭到非议，深陷舆论漩涡。一方面，不少自如租客在网上爆料称，趁着疫情蔓延搬家不便的特殊时期“坐地起价”肆意哄抬租金，续租的租金普遍增长10%-30%。另一方面，蛋壳公寓也遭用户投诉缠身，有房东表示，蛋壳以疫情为由单方面要求房东减免一个月租金，然而，租客并没有被免收房租，同时其发布的补贴政策也遭到房东和房客双边质疑。尽管随着媒体报道，舆论持续发酵，自如与蛋壳公寓都作出回应并调整相关政策，但房东和租客似乎并不“买账”。

针对上诉情况，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所律师彭世君认为，本次疫情是否属于不可抗力是需要具体情况具体分析的，并不是所有情况都属于不可抗力的。蛋壳公寓经营的业务属于居住性的房租租赁，彭世君认为不能适用《民法总则》第180条、《合同法》第117条规定的不可抗力，强行要求房东减免房租，但可以根据《合同法司法解释(二)》第26条规定的情势变更的规定并适用公平原则，请求房东延长租期或减免房租。

此外，网经社电子商务研究中心特约研究员、上海正策律师事务所律师董毅智进一步表示，蛋壳公寓通过当下的疫情对房东和租客“双向赚钱”的行为肯定是不合理的，而且在道德上也要被谴责的，与此同时，监管部门应该也会介入。此外，重点就是关于蛋壳公寓作为美国的上市公司，平台所做的决策如果违法违规的话，那对于上市公司投资者也是一个很大的损失。如果这个行为本身给投资者造成损失的话甚至有可能被美国的投资者可以提起集体诉讼，这一点应该给蛋壳的实控人包括管理层一个警示。

针对这四大乱象，网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，希望各大电商珍惜羽毛和抗疫初期争先捐款捐物树立起来的良好形象，越是困难时期越是要做好服务，针对人员紧缺等情况及时与消费者沟通，彼此理解。共同聚力渡过难关。

【责编：sunshine】