落实好直销行业的退换货制度，企业自律是关键
【第一直销网讯】 8月17日，全国工商和市场监管部门创建无传销城市经验交流会暨加强打击传销工作会议在贵州六盘水市举行。会上，工商管理部门要求直销企业加强管理和制度建设、提高产品质量、严格履行退换货义务，并指导直销企业建立快速、便捷的退换货和纠纷处理机制，探索建立直销行业投诉举报、纠纷处理的“直通车”。
打击传销工作会议上指出，当前仍有一些直销企业为了扩大销售业绩，大力发展经销商，但又缺乏对经销商的有效管控，出现一些经销商违规招募直销员、违规开展培训活动、擅自从事直销，为了获取高额报酬而大单购货、囤货、低价甩货等问题。一些经销商因得不到预期回报而集中退货引发的举报投诉纠纷时有发生。对此，国家工商行政管理总局将在全国对直销行业退换货制度落实情况开展督查。 其实，在今年4月28日，国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局就已经发布了《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》（〔2017〕67号），要求全国工商和市场监管部门从今年5月1日至9月30日，在全国范围内围绕直销行业退换货制度落实情况开展督查检查。5月9日，总局竞争执法局再次发布《关于配合工商、市场监管部门开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》，对各直销企业如何配合开展相关工作提出了具体要求。这是工商和监管部门首次针对直销行业的退换货制度落实情况进行的专项检查，历时长，规模大且影响深远。 国家工商总局三提“直销企业退换货制度”落实工作。可见，直销企业退换货制度执行专项检查是工商总局今年部署的一项重要工作。 目前，直销行业退换货制度落实情况督查检查已开展了三个多月，我们来看各省市工商局进展工作如何： 宁夏 5月9日，宁夏回族自治区工商局召开全区直销企业座谈会，安利、完美、玫琳凯、如新、康宝莱等14家直销企业分公司负责人参加了会议。 会议上要求各直销企业高度重视检查工作，及时对退换货制度落实情况开展自查自纠，真实准确提供相关资料和信息。 甘肃 5月31日，甘肃省工商局召开直销企业座谈会，玫琳凯、无限极、安利、如新、完美等17家直销企业在甘分支机构负责人在会上签署《规范经营承诺书》，就培训现场不得进行销售活动、严格执行退换货制度等13项内容作出承诺。 山东 8月3日，山东省工商局召开驻鲁直销企业监管工作会议，对驻鲁直销企业、省级分支机构负责人、外事经理等80人提出“保护消费者权益，切实履行退换货制度，进一步提高售后服务水平”的要求。 嘉兴 8月3日，嘉兴市局召开全市直销监管工作座谈会。安利、如新、康宝莱等23家直销企业（分支机构）代表参加了座谈会。 各县(市、区)市场监管局、港区分局、经开分局稽查大队大队长简要汇报各地开展直销行业退换货制度检查情况。 成都 成都市工商局直销监管分局将直销企业分类监管作为今年创新工作目标，着力创新直销监管方式，制定下发了《关于加强和规范直销监督管理工作的意见》。 为普及退换货制度知识，该分局还举办了直销行业退换货制度宣传暨“稳健我点赞”知识竞赛活动，安利、宇航人、隆力奇、康婷、康力、天狮、中脉、金士力、福能源9家在蓉直销企业参加活动。 同时，举办了“送法上门”暨《退换货服务承诺书》签订系列活动，对直销企业、经销商、员工进行法律法规宣讲，指导企业规范经营服务、落实退换货制度、保障消费者权益。 滁州 自5月份开展以来，滁州市工商局和各市场监管部门先后出动执法人员300余人次、车辆60余台次。经过3个月的检查，整改了1家直销企业、规范了20余个服务网点。 通过排查、宣讲、严格执法、整改一系列措施来完善全市直销行业退换货制度，已初步取得成效。 青岛 55家直销企业的经理们参加了青岛市工商局召开的“2017年度青岛直销企业行业自律联系会议第一次会议”。 会上，安利、玫琳凯、完美、无限极和康尔五家公司的代表就自己公司的退换货制度和大家做了分享。 佳木斯 佳木斯工商局组织执法人员对佳木斯5家直销企业开展退换货制度落实情况专项检查行动。截至7月10日，佳木斯工商局已对两家企业进行了走访检查，其余直销企业也会在近期安排实地走访检查，进一步督促直销企业把退换货制度落实到位。 北京 北京市工商局东城分局日前启动直销企业专项检查行动，对直销企业分支机构及服务网点进行拉网式检查，重点检查退换货制度落实情况，以及是否存在违反《直销管理条例》等行为，加强相关法律法规的宣传； 并根据前期摸排情况，组织辖区9户直销企业分支机构以及10个服务网点的负责人召开直销企业监管工作部署会。 直销企业退换货制度执行已在全国铺展开来。执行得好不好，效果怎么样？在小编看来，监管部门的指示下达、严格监管固然重要，但关键还是要靠各个直销企业的自律。部分直销企业有关“退换货”的规定措施。 无限极 积极建立12315“保护消费者权益绿色通道”。截至2016年底，无限极已在北京、辽宁、湖北等13个省、439家专卖店建立了12315“绿色通道”。 在企业内部建立神秘访客和飞行检查制度，对全国的30家自营店和6000多家专卖店进行消保领域的督导检查。 安利 始终坚持“无因退货制度”，除了按法规要求，对未开封产品提供30天的退货保障期，有些产品即使已经开封使用过了，只要剩余量还有一半，也有相应的退货制度。在如此严格的保障下，安利每年的退货率也只有0.1%。 完美（中国） 为将退换货制度全面落实到位，完美公司制订了健全的退换货企业内部流程，设立专人专岗处理退换货工作，要求从接到直销员或顾客的退换货要求起，7个工作日必须处理完成并做好资料详细登记。 福瑞达康妆大道 福瑞达康妆大道在山东省各区县设立服务网点、24小时服务热线，确保消费者能够知晓公司退换货制度。 不仅如此，在退货行为产生后，分支机构收回退货后，按照直销员提供的发票或者售货凭证标明的价款直接退款给直销员。 长青（中国）日用品有限公司 长青会在直销员培训中加强退换货政策的宣讲，直销员考核试卷中加入退换货政策的命题。 宝健 国内首家推出“长期消费家庭优惠计划”，承诺消费者在首次购货时，对已开封产品在7天内可享受无因退货服务，未开封产品在60天内可享受无因退货服务，以及质保期内的换货制度，全部超过国家标准，只为解决消费者的后顾之忧，让大家可以放心购买产品。 国家工商总局副局长王江平在去年12月召开的中国直销行业规范发展国际交流研讨会上表示：“声誉对一个行业、对一个企业而言就是它的生命，对一个行业而言，就是它的未来。直销企业必须为声誉而生，只能因声誉而兴。维护好直销行业的声誉，既是每个直销从业人员的职责，也是我们监管者的职责。” 并指出，树立直销企业的声誉，很重要的方法之一，就是坚持消费者至上的理念，切实把消费者权益保护放在更加突出的位置。做好落实退换货制度工作，体现的正是直销企业对保护消费者权益工作的重视，对直销企业的声誉树立，大有裨益。 世界华人直销大会执行秘书长、新华商领袖俱乐部执行秘书长、资深直销专家胡军也表示，随着监管越来越规范，退换货机制的进一步清晰将更加有助于整个直销行业正面的形象的树立。 所以，建立公平合理的退换货机制，严格执行退换货机制是企业长远发展的基础，落实直销企业退换货不仅是保护消费者权益，也是保护所有直销从业者的权益。
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