如新（中国）是美国如新集团于2003年在华投资设立的全资子公司，注册资本3007万美元，总部位于上海市。如新（中国）在中国大陆正式开展业务以来，一直尊重和遵守中国的相关法律法规，诚信规范经营，谨慎、稳妥、务实地推进安全规范运作。2006年8月1日，如新（中国）成为首批获得中华人民共和国商务部颁发的直销经营许可证的企业之一。如新（中国）一直严格按照《直销管理条例》和商务、工商部门的要求，规范、有序、逐步地申请直销区域扩展。截止目前，如新（中国）已完成了在全国22个省、自治区和直辖市开展直销业务的核查和备案。

如新（中国）始终认为消费者是直销企业的核心利益相关者，服务消费者是直销企业的存续目标和最终归宿。能否在实践中为消费者提供良好的服务，获得好的口碑，不仅是企业生存发展的关键，更是直销行业取信于社会的重要环节。尽管消费者权益保护的难度不小，但如新（中国）认为加大这方面的工作力度是十分必要的。因此，对如新（中国）而言，把消费者权益放在首要位置，严格按照法律法规的要求履行退换货制度既是义务更是使命。

如新（中国）的退换货制度具体内容如下：

1.无理由退换货

《直销管理条例》明确了直销产品30日无理由退换货的要求，如新（中国）不仅根据条例制定了直销退换货制度，严格执行无理由退换货制度，并将无理由退换货制度扩大适用到了非直销产品。因此，无论是否为直销产品，消费者、直销员自购买并获得产品之日起30日内，只要产品是完整的、未开封、未损坏的，都可以凭如新（中国）开具的发票或售货凭证向如新（中国）总部、各地分支机构、所在地的服务网点或向其推销产品的直销员办理无理由退换货。如新（中国）会在消费者、直销员提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理退换货。

2.限时订购退换货

为提前在市场上预热新品，对于即将上市的新品，如新（中国）会适时推出限量限时订购政策，对于此类新品的退换货政策，如新（中国）制定了比无理由退换货更为优渥的退换货政策。即最高给予消费者90天的冷静期。

如新（中国）规定：对于除法律另有规定外，只要产品是消费者从如新（中国）订购的，消费者若于递交订单后30天内欲退回所订购之套装产品，如新（中国）将接受消费者的退货申请，并退回原始售价100%给消费者；消费者若于递交订单后31天至90天内欲退回所订购之套装产品，如新（中国）将接受消费者的退货申请，并退回原始售价80%给消费者；消费者若于递交订单后90天后欲退回所订购之套装产品，如新（中国）将不接受该申请。消费者申请退货的产品及赠品必须是完整的、未开封、未损坏、尚处于保质期并可再行销售的，同时消费者必须提供如新（中国）开具的发票或者售货凭证。若消费者发生依本条款及细则之约定应当向如新（中国）退回本次活动赠品或公司有权向您追回本次活动赠品之情形，而该等赠品因已开封使用、让与或毁损灭失等事由导致无法原物返还，如新（中国）有权向消费者收取或从将支付给消费者的款项中扣除赠品价值。赠品价值以如新（中国）所公告之价格为准。

3.产品过敏退换货

一般情况而言，产品过敏主要是因为个人体质差异导致的。即便如此，如新（中国）在收到消费者、直销员过敏诉求时，只需其出示售货凭证及造成过敏的证明后，都将为使用者办理退换货而无论产品是否已经拆封。

4.产品追溯及召回

为了让消费者能够放心的使用如新（中国）的产品，每个消费者都可以通过“中国产品质量电子监管网”网站输入电子监管码信息找到产品批次信息和生产日期等。如新（中国）的产品建立了“批号唯一性”和“电子监管码唯一性”，从而全面实现可追溯。此外，如新（中国）于2015年制定并实施了《如新大中华区产品召回管理制度》

截至2016年12月31日，如新（中国）未发生任何因产品质量问题而被监管机构要求召回的事件。但为了防止未来可能存在的产品质量问题，我们制定了详细的产品召回流程规定，并已实行过多次模拟召回的演习，以最大程度守护消费者的健康与安全。

如新中国直销产品分类

2016年度，如新（中国）为消费者及直销员办理直销产品无理由退换货共计4990件。其中，化妆品4389件，保健食品462件，保健器材137件，家用电器2件，无理由退换货总金额约人民币215.95万元；如新（中国）办理的非直销渠道或不符合无理由退换货条件的退换货共计35561件，总金额约人民币1362.80万元。

如新（中国）是如何确保退换货工作保持高水准呢？

1.用心沟通、品质服务

作为全球性个人保养品和营养品补充品行业的领先企业之一，如新（中国）必须架起长效沟通之桥，用心聆听消费者的心声。为完整呈现如新（中国）希望通过产品带给消费者的价值，消费者意见的收集、反馈与改进工作必不可少。

为了紧跟消费者的使用方式和习惯，如新（中国）一方面通过客服电话、体验点、直销员、官方网站与微信公众号等多种渠道打通与消费者沟通的管道，对建议或投诉妥善处理；另一方面，产品研发、制造部门也会充分参考消费者的意见与建议，从而生产出更符合消费者需求的产品。

此外，为了保护客户的个人隐私同时满足最新实施的《网络安全法》，如新（中国）认真做好数据保密工作，保证所有顾客私人信息仅作公司内部使用，严禁外泄甚至作为商业用途。

2.VOC系统

在注重消费与体验相结合的时代，如新（中国）综合了消费客诉中的各类情形及因素，结合了消费者、经营者及公司各部门日常工作反馈的意见，历经半年开发了VOC系统，并于2017年1月正式上线。该系统推出后，半自动化的客诉处理流程时代从此退出了历史舞台。

该系统上线后，从客诉前端（门店、热线部门）的受理反馈到客诉后端（产品部门、物流部门、研发部门、质检部门、法务部门）的所有审批环节都整合为一体，流程中任何一个环节出现延迟，系统都会自动发出提醒，并在客诉完成后，形成完整的处理记录。通过该系统，我们可以及时发现单一客诉处理环节中的疏漏，考评每个部门在处理客诉过程中响应度，以此达到提高客诉响应及处理效率的目的。同时，通过系统统计数据，我们可以通过分析了解到客诉类型的分布、数量、形成原因等信息，以达到进一步优化产品及服务的目的。

3.退换货产品的后期处理

如新（中国）在企业文化乃至核心价值观方面一直把“善的力量”作为企业的使命。如新（中国）认为，践行企业社会责任，首先就应体现在对产品负责，对消费者负责的态度上。

《直销管理条例》赋予了消费者及直销员30天冷静期的权利，在赋予此项权利的同时，也无疑为直销企业增加了一些成本。如新（中国）将这项成本视为履行企业社会责任的必要支出。

如新（中国）针对无理由退换货的产品制定了以下几项原则：

​1. 普通食品、保健食品(营养补充品)——无论是否拆封、外观是否完整，一律不再上架

出于对消费者负责的态度，如新（中国）要求收回的所有普通食品及保健食品，无论是否拆封，均一律不得再次上架。根据如新（中国）《退换货检查和再上架流程》，凡是退换回来的如新普通食品及保健食品，无论是否包装完整，一律不可上架再次销售，退回产品应撕开热收缩膜用红色油性笔在批号生产日期处打×，等待物流的进一步处理。该项原则主要考虑到食品及保健食品均为直接入口的产品，而产品在流通到消费端后，无论其外观是否拆封、完整，我们都无法判断其是否存在被污染的情形。

2.化妆品（个人保养品）——严格检查后方可再次上架

根据如新（中国）《退换货检查和再上架流程》，在收回化妆品及其他产品后，如新（中国）每个销售点都会根据公司制定的检查清单《退换货个人保养品检查表》对产品进行严格的检查，填写退换货个人保养品检查表，根据检查表判定内容区分符合再上架的产品以及转次报废产品。符合再次上架销售的个人保养品再次上架，退换货再上架产品优先出货。前述检查表应打印签字，客服主任签字复核并随收银报表装订存档。此外，再上架产品需同时满足保质期不超过在售同款产品3个月的条件。

3.第三方神秘顾客随访、暗访措施

为了切实有效提高各实体店铺、热线电话的服务质量，如新（中国）定期都与第三方公司合作，对各服务环节（包括但不限于实体店铺专业能力、工作环境、服务态度、退换货受理等）进行随访和暗访，一方面提高窗口人员的自律意识，另一方面起到对各服务环节的监督作用。

【责编：sunshine】