​【第一直销网讯】3月15日，国际消费者权益日来临之际，人民网舆情数据中心联合中国质量报刊社等联合发布《新冠肺炎疫情期间消费者产品质量投诉报告》（下称《报告》）。配合市场监管部门防范疫情期间侵权行为抬头的部署，《报告》聚焦疫情期间医疗防护用品、大健康产业、旅游出行、交通服务、邮政服务、互联网服务、教育培训等领域的消费痛点问题，并对市场监管部门防治侵权行为的政策效果进行了分析。

《报告》指出，针对保健品的网络消费投诉量攀升，虚假宣传的行为有所抬头。

数据显示，2020年1月1日至3月6日关于保健食品的投诉中，被诉企业集中在电商平台，占比达76%，其他购买渠道的投诉量为24%。对保健产品的投诉统计显示，净水器是这一阶段投诉最多的大健康类产品。

针对虚假宣传的消费者投诉占比高达37.5%，一些企业在保健食品的宣传中有意模糊功能与疗效的区别，刻意夸大保健食品功效。而电商平台作为保健食品主要购买渠道，投诉量有所上升。

《报告》认为，一些企业利用消费者对新冠肺炎的恐慌心理和提高免疫力的急切心情，夸大保健食品和产品的功效，相关投诉较为密集。另有一些保健品企业采取回避、推诿和模糊前期协议内容等手段，使得消费维权难的投诉成为热点。

企业增加消费者维权难度之恶意值得警惕。一种情况是，保健品企业应对消费者的投诉，采取“先安抚后处置”和模糊前期协议内容等手段，增加消费者维权的难度。报告中显示，针对消费者投诉信息，被诉企业和商家多以“已回复”状态信息、“已尽快核实”、“正在核实中”等字眼来应对，但并未及时给出处理结果。另一种情况是，被诉企业通过微信群、答谢会、保健课堂等方式诱导消费者购买保健产品，种种宣传红利皆为口头承诺，产品说明与相关材料语义模糊，规避法律风险，导致消费者维权较为艰难。

庶正康讯认为，2020年初新冠肺炎疫情意外袭来，对中国社会经济发展造成重大冲击，营养健康市场将遇到何种挑战和机遇，这是每个企业都在思考的问题。

2019年持续高压的行业监管行动使得线下的保健食品市场份额进一步下降。 与之相反的是，随着新生代消费力量的崛起，电商成为年轻人养生潮流释放的重要渠道。而包括首部《电子商务法》在内的众多利好政策的出台，都对电商及跨境电商行业的健康发展起到推动作用。

然而，在电商平台上不专业的传播屡屡皆是。从《报告》的投诉占比上我们也不难发现这一点。 

以往，行业最为诟病的硬伤，是长期蛰伏在营销环节的产品虚假和夸大宣传。无论传统渠道还是电商、新零售，如果背离了依托科学依据开展推广传播，相关企业都难于逃脱被强监管“团灭”的命运。

有责任担当的企业必须严守科学态度，通过开展科学基础与应用研究，用科学的理论、专业的方法、传播正确的产品知识率先垂范，必将收割以往野蛮生长的市场蛋糕，成为新的发展头羊。

【责编：柯林】