【第一直销网讯】  我朋友刘媛是一家商场的客服中心负责人。

有一天，她在商场巡视，看到值班经理正在和一位顾客理论。两人情绪都很激动，眼看就要动手打起来了。刘媛见状马上让值班经理离开，然后非常客气地把顾客请到了办公室。

刘媛首先向顾客道歉，然后听她讲述事情的始末。顾客“手舞足蹈”地投诉说她的孩子在喝刚刚买的牛奶的时候，发现牛奶里有苍蝇。顾客说：“我亲眼看到，那个已经撕开的牛奶盒子里躺着一只苍蝇。”

顾客说完后，刘媛再次向她道歉，然后俯下身子对孩子说：“能不能告诉我，你是怎么发现苍蝇的呀？”孩子说：“我把牛奶盒子打开后，苍蝇就飞了进来。”

孩子的一句话道出了事情的真相，顾客也终于知道是自己弄错了。当她道歉的时候，刘媛笑着说：“没什么的，误会解开就好了，欢迎您下次光临。”

原本一场剑拔弩张的战争，因为懂得倾听巧妙地化解了。学会倾听真的很重要，当你认真倾听，干戈也能化为玉帛。

王姐是我多年的朋友，她在一家建材销售公司做售后服务。

有次她正在休息，有位顾客跑了过来，她刚想说话，对方就生气地说：“你们的钢材是生锈的，地板砖有划痕，从你们这里购买的产品根本没法用！”

面对顾客的愤怒，王姐并没有发火，而是一直耐心地听顾客抱怨，还不时地附和着他的情绪。大概是说累了，顾客停了下来，王姐就给他送上一杯水。看到顾客情绪平静了下来，王姐才微笑着问缘由，这一问才知道顾客弄错了，因为顾客购买的根本不是她们家的产品。

顾客说：“真的很不好意思，往后的产品就从你们这里买了，因为你是我见过脾气最好的人。”其实，这哪里是脾气好呀，不过是懂得倾听。

有时候，说话并不能推销，但聆听可以。主动聆听，既是对顾客的尊重与重视，还可以用最快的速度找到问题的症结所在。

著名成功学大师戴尔•卡耐基分享过一个自己的故事。

有一天，他去纽约参加一场晚宴。在晚宴上，他碰到了一位世界知名的植物学家。在交流中，卡耐基从始至终都没有说几句话，只是全神贯注地听这位植物学家介绍有关外来植物和交配新品种的许多实验。

没想到晚宴结束以后，这位植物学家跟好友极力称赞戴尔•卡耐基，说他是“能鼓舞人”的一个人，更是一个“有趣的谈话高手”。

在这场交谈中，卡耐基几乎没怎么说话，只是认真聆听，就赢得了这位知名植物学家的好感。

对方有话向你倾诉，是对你的信任。你若心不在焉，敷衍塞责，那只能令对方失望、失落，感觉冷漠。假如你能悉心倾听，那么一定会收获对方信任的回报、情感的满足和人格的尊重。

大哲学家苏格拉底曾说：“上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以我们听到的话比我们说的话多两倍。”

懂得倾听的人，其实早就成功了一半。学会倾听是对别人极大的尊重，也是真心实意关心别人的表现。

通过观察，你一定会发现，生活中那些人缘好、在事业上有所建树的人，通常不是因为他们的嘴巴有多么的幽默风趣，而是都能认真地倾听别人的说话。

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