一开始，国馆跟很多公众号一样，只是单纯做内容的输出，以优质的内容来吸引优质的粉丝。后面随着内容的深入，也随之萌发了打造一个精致的电商平台的想法，同时也能成为流量变现的方式。

主要的商品是图书、文创、手工艺品，得到粉丝认可的同时，也不断有粉丝提出希望售卖更多品类的产品，于是，团队招兵买马，扩大团队，持续的丰富商品品类、打磨团队，力求平台的商品可以覆盖用户更多的生活场景。

如何理解内容电商？

电商并不会伤害内容用户，而是为我们的用户提供更丰富的专属化服务。一方面，通过内容可以吸引特定的人群，另一方面，针对人群的画像和属性，提供满足其需求的商品和服务。

所以说电商与内容，他们两者是相辅相成的，两者的结合可以全方位的满足用户的精神和物质需求，同时形成一个良性的商业闭环。

忠实的内容用户，因为对内容的认可和信任，转化成电商用户；电商用户因为优质的购物体验和电商服务，加深对内容的认可和粘度。

在电商模块的打造上，不能为了带货而带货，要有整体的规划，要重视平台的品牌建设，要有充分的用户沟通。用一句话来说，内容电商是一个立足于品牌、更重视体验的系统化工程。

商城要根据公号的属性和用户画像，有自己的调性，要有品牌建设的意识，锚定用户对商城的认知，培养用户的忠诚度；注重用户的购物体验，树立口碑，提升复购；对商城模块有系统的规划，以电商为抓手，把粉丝里最具价值的那批用户筛选、留存下来，持续的为公号创造商业价值。

公众号电商变现实战

电商看似简单，而真正落地的时候，你会发现里面有很多坑。本次孙鹏老师主要围绕内容、选品、运营、服务这4个方面和大家分享一些电商实战上要注意的核心要点。

内容：要打动用户，还要严格风控

公众号做电商，主要是通过图文内容给用户种草，所以产品推文的内容很关键。这里有两个点是需要注意的：

-内容要能戳到用户内心

用户为什么要买这个东西？对用户的利益点是什么？产品可以为用户带来怎样的生活变化乃至其他？

内容要触动到用户的所想、所需、所求，他们才愿意为此买单。我们的文章大多通过娓娓道来的方式，向用户介绍商品，就如同一个老朋友，在推荐适合他对他有价值的产品，这样的文章展现形式会让用户更信赖我们。

-严格做好风控

电商文章打动用户的同时，还要严格遵守广告法。这也是刚进入电商行业的人，容易踩的坑，容易交学费的地方（被举报或者被工商罚款），例如极限用语，像“最”、“一”、“首”、“级”等词语是不能用在文章中的。

像下面这句话，念起来听顺口的，如果不把违规词圈起来，大家知道这句话已经违反广告法了吗？有时候，我们文章需要举一些例子论证观点或说明产品有效好用的时候，都很喜欢用某某推荐、或者某位学者/医生说过什么话等等这些的名人来举例。

就像下面这句话，就是需要文章里面规避的，知名医生也拿这种葛根来调理身体，看似没有问题，其实已经违反了广告法。

推文中，经常会将产品与产品之间进行对比，以此来证明自己推荐的东西好，这也是很容易触犯广告法的。

如果非要进行产品对比的话，你一定要有权威的数据和资料进行证明，另外，尽量不要显示被对比产品的具体品牌名称或产品图片，风险会相对降低。

还有一种情况，为了让产品更有吸引力，在写文章的时候一不小心就会夸大产品的效果，写得时候觉得很好但是一发出去可能会收到工商局送来罚单。

除了广告法以外，另外一个需要风控的内容就是版权。除了文章内容外，文章中出现的一些明星图片或网图这些都要注意了，一定要确保图片的来源正规、是经过授权的。要是图片没有经过授权，就拿过来用的话，日后被明星或者是图片所有者发现了，是可以起诉相关的文章和公司。

为了规避这些问题，可以参考国馆团队的一系列措施。

（1）定期组织公司相关部门的员工学习广告法，由法务同事出考题，不达标的不能上岗。

（2）定时邀请一些法律界人士，来分享广告法案例，及时更新一些关于广告法的动态。

（3）新产品的文案，写好之后需给法务过审，才能推出市场。

（4）关于文章的配图方面，去有授权的图片网站拿图或者购买一些图片。组建了自己的摄影团队，包括模特，专门来拍摄原创的产品素材。既可以保证文章的配图质量，又能避免一定的图片侵权问题。

选品：保证品质，建立机制

市场上的产品鱼龙混杂，为了保证商品的品质和供应商的靠谱，需要建立了一套完善的选品机制。

各品类有专门的买手，负责挖掘优质的商品，每个商品都要参加选品会的海选，各核心部门都会参与，从价格、卖点、质量、产品背书、竞品对比等多个方面对商品进行评估。

通过初选的产品会进入到内部试用阶段，包括买手、文案、客服等部门的人员都会参与试用，试用之后再通过第二轮选品会确认是否引入，如果确认引入，则转由采购部进行供应商的筛选工作，包括资质、授权链路的审核等。

产品推出市场后，严格跟踪供应商的发货、控价、质量、售后响应等，并定期清理不达标的供应商，留下靠谱的供应商。

运营：记住这3个核心要点

-注意账号调性

商城的搭建，要根据公众号的调性来设计，不让粉丝有割裂感。

公众号调性不同、粉丝画像不同，选品、用图风格、颜色都要有所区别。

-注意主体资质问题

如果你的商城是小程序的形式，腾讯是需要小程序主体提供对应类目的资格证件，其中最重要的是食品证、图书证，没有相关证件但商城里有相关产品的话，小程序可能会被腾讯处罚，一般是关闭被搜索功能。

所以，如果商城想上图书、美食类的产品，记得要提前办好证件。其他品类（医疗产品以外）是不需要办特证的。

所以作为运营人员，是需要熟悉电商平台的各环节规则，而且平台规则是有可能随时变化的，运营也要对相关情况保持关注，及时调整，避免不必要的风险。

-不仅要懂运营，还要懂数据分析

要跟踪日常的各样数据，比如店铺访客数、各流量变化、成交金额、支付转化率、行业大盘、流失情况等等，并根据数据反馈及时来调整商城的运营、调整产品、以及对选品和产品推送规划给出建议。

例如，我们当天发文一个小时后，运营就要给出初步的数据：销售额、转化率、引导率、阅读量。与之前推送的数据平均值对比，看看这个品是否达标？哪个环节存在问题？需要怎么额调整？

比如阅读量不达标，很可能就是标题不够吸引，需要重新调整标题；落地UV不达标，很可能是产品描写不够吸引、或者引导不够等原因。若阅读、引导率、落地UV都达标了，只是销售额不达标，运营要思考是什么原因，如何调整？是因为价格、季节、用户还是其他原因？

服务：与客户沟通需要技巧

做电商一定会遇到各类的客诉、异常订单，客户服务团队非常重要，沟通得不好，你可能会失去这个用户，或者受到进一步的投诉。

客服工作分为售前、售后，售前服务比较简单，客户关心的还是产品本身一些基础性的问题，产品怎么使用、尺寸、禁忌、注意事项等等。只要对产品足够了解，一般不会出问题。

售后的处理相对需要技巧，客户往往带着情绪，比如仓库发错货、漏发货、或者产品在运输过程中出现损坏等问题。

一般的处理流程：

（1）安抚客户（倾听客户的问题、确认问题的责任方，若是我们这边的问题先道歉、后解释）

（2）举措（提出一些补偿方案让客户选择）

（3）感谢（感谢客户对我们工作的理解，您的事情我们这边会尽快处理）

如何安抚好客户的情绪呢？可能我们遇到的客户的性格都不一样，温柔、急躁或生气。

-倾听：

有效聆听客户，了解客户的感受与需求，并做出一定的反应。

我们对客服工作的要求，是快速响应，耐心倾听；在倾听的同时，快速抓取客户反馈的关键字，对客户的类型和问题做大概的分析。

还有一个细节，就是在倾听的同时，对于客户给的信息，做出响应，让客户知道你在倾听，此点非常重要，通常，我们可以采取以下方法来响应客户：

（1）同理心法：

a、请不要着急，您慢慢说，我一定会为您处理好的！

b、我们非常理解您的心情，如果我本人遇到类似的情况，肯定也会非常生气的/失望的/着急的！

（2）肯定法：

c、您说得非常对，我现在已经为您一一记录了！

d、您生气我们是非常能理解的，请先不要着急，您慢慢描述，相信咱们一定可以处理好的！

e、道歉，对于给客户带来的困扰，歉意要真诚，不要永远只有“非常抱歉”这四个字，道歉可以多样化；

-给客户提供的处理方式要清楚、明确

若是我们的问题，勇于承担，非我们的责任，看能否帮他们解决，切记夸海口，不切实际的承诺。

下面举个客服工作中的例子：

案例：因为仓库发漏赠品，用户来向我们这边投诉，我们这边客服处理没有明确告知用户处理这件事情需要多久时间，引来用户的不满。

正确处理方式：在客户反馈问题时，应正确告知客户我们会为他处理，并明确给予答复的时间，让客户放心。面对类似的问题总结了一些参考话术：

（1）：亲亲，对于您遇到的问题我们深感抱歉，这边立刻与仓库进行核实，一般会在48小时内给您答复，同时我们也会争取在24小时内给您答复的哦，请您耐心等待

（2）：亲亲，仓库反馈的确是我们给您漏发一瓶xxx了，目前已经通知仓库安排给您补发麻烦您核实一下您的收货地址是否正确的哦（核实收货地址）好的，对于亲遇到的情况我们再次给您致以万分歉意，同时也非常感谢您对我们的支持，补发后会给您留言物流单号，请注意查收，祝您生活愉快！

针对一些出现机率非常大的问题，可以预置相应的话术，可以提高售后的工作效率。比如在双十一这种大促节点，客户很可能不能及时收到货物可以预置话术如下：

亲亲，刚查询到您订单的物流信息确实出现物流停滞或没有及时更新的情况，换作是我的话也是非常着急的，会担心商品丢件。但是您放心，这边会先为您安排延长收货时间，并且联系物流公司和仓库核实您的产品是否丢件或者漏发，一般会在48小时内给您答复，同时会争取在24小时内给您答复，请您耐心等待。

【责编：小艺】