【第一直销网讯】  有时你会发现，带着微笑，认真倾听，反而问题就解决了……倾听是一种美德，更是一种充满魔力的沟通方式，所以，不妨试试先闭嘴！

倾听的重要作用

对于销售人员而言，在顾客面前介绍自己产品的优点无可厚非。但是，滔滔不绝地说起来没完也是非常让人反感的。相反，如果您能耐心地聆听顾客的话，如顾客的需求，甚至是抱怨，或许会有意想不到的收获。下面，就有一个有趣的例子。

案例

营销人员小李有一次去拜访曾经买过公司产品的顾客张太太。见面后，小李先递上自己的名片，有礼貌的跟顾客打了招呼，但是小李刚说了几个字，顾客就十分不友好地打断了小李，并开始抱怨当初买产品时的种种不快：营销人员服务态度不好、报价不实、承诺的赠品未兑现、送货时间太慢等等。就这样，顾客一直抱怨公司及当初提供产品的营销人员，这时，小李并没有解释什么，只是坐在一旁认真倾听。

等到顾客把所有的怨气都发泄完之后，发现小李仍是非常耐心和表示理解的表情。这时，顾客有点不好意思了，于是主动问小李有没有新的产品，让小李拿出产品清单给她看。这时，小李才细心询问了张太太的需求，并给她量身推荐了适合她的两款产品。

后来顾客谈及此事，才说到当时买下两款产品，是因为看到了小李非常耐心地倾听她的抱怨，并非常有诚意。

看来，销售人员学会倾听是非常有必要的。对于销售人员来说，您倾听对方越久，对方就越愿意接近您。具体来说，倾听在销售工作中发挥着以下重要作用：

1、拉近双方距离

倾听会让对方觉得您是一个通情达理的人，让对方觉得您很尊重他，对方会因此而喜欢您、信任您。每个人都希望获得别人的尊重和重视，当销售人员专心致志地听对方讲话时，对方一定会有一种被尊重和被重视的感觉，双方之间的距离必然会拉近。

2、获取重要信息

学会倾听可以获取重要信息，从而获得更多的成交机会，更有利于销售工作的开展。倾听的过程其实是您获取重要信息的过程，顾客喜欢什么、不喜欢什么，您都能从他们的谈话中获得。

3、激发顾客谈话欲望

倾听能够激发顾客的谈话欲望，有利于你们之间更好地交流。

4、发现顾客需求和不满

倾听能够发现顾客的需求和不满，有利于找出顾客的困难，这样就能针对情况为顾客解决问题。

5、建立良好人际关系

倾听可以使您同顾客建立良好的人际关系，改善您的销售专业形象、缓和紧张气氛，从而使销售工作得心应手，比较容易地说服顾客。

6、有效地解决问题

当顾客明白自己的谈话对象是一个耐心的倾听者时，他们会毫不隐瞒地给出建议，分享情感，这样更有利于问题的解决。

由此可见，销售工作中倾听是多么重要。据专家调查，在20种销售经理人的特质与能力中，排在前两位的是倾听和沟通。因此，倾听是一名成功的销售人员应该具备的重要素质。

有效地倾听是可以通过学习而获得的。那么，如何做到有效的倾听呢？

如何有效地倾听

1、倾听要有耐心

要做到耐心倾听，您可以试试以下方法：

•当顾客提出具体要求时

销售人员要耐心倾听，并尽量给予满足。只有不厌其烦地倾听顾客的要求、意见，销售工作才能不断进步，销售人员才能为顾客提供更好的服务。

•当顾客提出抱怨时

销售工作中，顾客有抱怨是难免的，销售人员对顾客的抱怨不要嗤之以鼻，应该耐心倾听，并为之找到有效的解决方法。

•没听明白或需要插话时

通常情况下，销售人员不要随意打断对方，因为这样是非常不礼貌的。如果未听明白或需了解情况而必须插话，应先征得顾客同意，这样可以避免顾客感到您轻视他或不耐烦。

2、倾听要有回应

销售人员在倾听的过程中，应目视对方，并适当以点头、微笑回应，并适当配合一些话语作为回应，这样顾客知道您是在认真倾听。切忌不专心、满不在乎或急于发言。 

3、倾听要认真

在与顾客交谈过程中，要做到认真倾听，您要知道该做什么和不该做什么：

•要时刻保持清醒，集中精神；

•不要心不在焉、东张西望、不时看表、目光游离等。

4、倾听要宽容

销售人员在倾听的时候，一定不要去苛求顾客，因为每个人都不是十全十美的，都会有一些性格弱点，只要您宽容对待，就会赢得对方的好感，让顾客喜欢您，愿意跟您沟通。

5、倾听中了解顾客的想法

只有明了顾客想法，才能根据顾客的需求提供相关服务。掌握顾客内心的想法并不是一件容易的事情，这需要您学会察言观色，从顾客的谈话中捕捉顾客的需求，了解他的购买条件是什么。

在除了以上倾听的要点外，在倾听对方谈话的时候，您还要注重以下几点：

•最好身体微微向前倾，这种姿势表示您对对方的尊敬和对话题的兴趣；

•最好身体面对您的顾客，这是您对对方的尊重。

倾听是一种与人为善，虚怀若谷的姿态，是一种高雅的素养。

做到倾听，让顾客喜欢您，愿意与您交流，从而促进您销售工作的开展。

【责编：默默】